$3 miljoner FTC-uppgörelse ogillar Credit Karmas vilseledande “förhandsgodkända” anspråk

I marknadsföringens annaler rankas “pre-approved” högst upp där med “gratis” och “lågkalori” som en term som garanterat lockar folks uppmärksamhet. FTC tillkännagav just en föreslagen uppgörelse på 3 miljoner dollar med Credit Karma för att ha lockat in konsumenter med vilseledande löften att de hade “förhandsgodkänts” för finansiella produkter, inklusive stora kreditkort. Sanningen? För många av dessa erbjudanden nekades nästan en tredjedel av de personer som fick ett “förhandsgodkänt” erbjudande från Credit Karma och som gick på tid och besvär att ansöka om det.

Credit Karma har en konsumentinriktad webbplats och mobilapp där människor kan komma åt kreditinformation och hitta finansiella miniräknare och andra resurser. Credit Karma använder också sin webbplats och app för att marknadsföra finansiella produkter från tredje part, inklusive kreditkort. För att använda de flesta av Credit Karmas verktyg måste människor registrera sig för ett konto genom att tillhandahålla personlig information, inklusive deras namn, födelsedatum och sista fyra siffrorna i deras personnummer. Credit Karma samlar också in ytterligare information om dem från andra källor – och företaget lurar inte på det. Klagomålet hävdar att Credit Karma “har samlat på sig över 2 500 datapunkter, inklusive kredit- och inkomstinformation, per medlem.”

Från och med 2018 och i minst tre år efter det gjorde Credit Karma “förhandsgodkända” anspråk på sin webbplats, genom sin app och i e-postmarknadsföring till konsumenter. Till exempel använde ett e-postmeddelande som skickades till personer med Credit Karma-konton ämnesraden “Du är förgodkänd för detta Amex-kort.” När konsumenter öppnade meddelandet såg de en bild av kreditkortet och försäkran “du är förhandsgodkänd.”

Credit Karma drev meddelandet “du är förgodkänd” genom hela sin marknadsföringskampanj, med hjälp av stora texter, upprepningar och färgglad grafik. Men även i den utsträckning som Credit Karma gjorde några påstådda kvalifikationer för det uttryckliga påståendet, var “friskrivningarna” ofta mindre och mindre märkbara än det framträdande “förhandsgodkända” påståendet. Och även om konsumenterna läser tilläggstexten, lindrade Credit Karma oro genom att använda lugnande uttalanden som “Godkännande är inte garanterat, men 90 % av de förhandsgodkända sökandena får det här kortet.”

Så vad hände egentligen när konsumenterna bestämde sig för att ta upp Credit Karma på dessa “förhandsgodkända” erbjudanden? Enligt klagomålet, för många erbjudanden, nekades nästan en tredjedel av de “förhandsgodkända” personerna som ansökte, baserat på underwriting review – den faktiska process som används av de finansiella produktföretagen för att göra faktiska godkännandebeslut. När konsumenter ansökte om krediterbjudanden hävdar klagomålet dessutom att den finansiella enheten gjorde en “hård dragning” av sin kreditupplysning, vilket i allmänhet sänker en konsuments kreditvärdighet – knappast vad konsumenterna förväntade sig när de fick höra att de var “före -godkänd.” Resultatet: Efter att ha slösat mycket tid på att ansöka om erbjudanden, befann sig många konsumenter utan det “förhandsgodkända” kreditkortet eller lånet och med en skadad kreditpoäng som gjorde det svårare för dem att få andra finansiella produkter i framtiden.

Du kommer att vilja läsa klagomålet för detaljer, men FTC hävdar att Credit Karma visste vad det gjorde genom att betona kravet på “förhandsgodkännande” och avvisa alternativa sätt att beskriva erbjudandena. Till exempel genomförde företaget A/B-tester för att jämföra versioner av sitt marknadsföringsmaterial och fick reda på att “förhandsgodkännande”-påståendet resulterade i en ökning av klickfrekvensen jämfört med en version som berättade för folk att de hade “utmärkta” odds för godkännande .

Credit Karma kunde knappast bli förvånad över att dess “förhandsgodkännande”-påståenden förmedlade säkerhet till konsumenterna. Företagets eget utbildningsmaterial informerade sina kundtjänstrepresentanter om att de kunde förvänta sig att höra från folk som frågade “Jag blev nekad för ett i förväg godkänt kreditkortserbjudande …. Hur är det möjligt?!?!?!!” Bra fråga. Som en Credit Karma-anställd uttryckte det, “Om du får höra att du är förhandsgodkänd borde det betyda att du är förgodkänd. Det borde inte betyda att du har en bra chans. Om allt du har är en bra chans borde vi kalla det så.”

Förutom att kräva 3 miljoner USD för konsumenter som skadats av Credit Karmas agerande, förbjuder den föreslagna uppgörelsen företaget från att göra vilseledande påståenden om huruvida människor är godkända eller förhandsgodkända för ett krediterbjudande eller om oddsen eller sannolikheten att de kommer att bli godkända. När den föreslagna uppgörelsen har publicerats i det federala registret kommer FTC att acceptera kommentarer i 30 dagar.

Vad kan andra företag ta från åtgärden i det här fallet?

FTC kommer att fortsätta att lysa upp mörka mönster. Evenemanget Bringing Dark Patterns to Light 2021 – och flera brottsbekämpande åtgärder före och sedan dess – visar byråns engagemang för utmanande gränssnitt, text, designelement etc. som lockar konsumenter till vilseledande transaktioner. De olagliga metoderna som företag använder varierar mycket, men de har alla en sak gemensamt: De är grundade på bedrägeri eller orättvisa, i strid med FTC-lagen.

Tid är pengar. Enligt den föreslagna ordern kommer FTC att återbetala 3 miljoner dollar till konsumenter vars tid slösats bort på Credit Karmas vilseledande påståenden. Budskapet för andra företag är att det är dålig affär att locka människor med vilseledande representationer och sedan slösa bort sin tid med en hinderbana online som inte resulterar i den utannonserade fördelen.

Tänk som en kund. Att ta in människor under falska förespeglingar kommer sannolikt att väcka konsumenternas ilska och attrahera brottsbekämpande uppmärksamhet. Det är därför annonsörer bör granska sina webbplatser, appar och marknadsföringsmaterial genom potentiella kunders ögon. En del av det konsumentcentrerade tillvägagångssättet bör inkludera att regelbundet utvärdera konsumentklagomål och lyssna på vad folk säger till dina kundtjänstrepresentanter.

Leave a Comment

Your email address will not be published.